MEJORA DE SERVICIOS Y PRODUCTOS DE INVIERNO: ¿un ejemplo a seguir?

Chile no se destaca precisamente por la calidad de servicio cuando hablamos de turismo, y es un reconocimiento mundial que nos tiene de cabeza trabajando para mejorar esa "fama".

Sin embargo, desde nuestra humilde y pequeña gestión de encuestas de percepción, nos hemos dado cuenta que desde el 2016 hasta la fecha, los reclamos, quejas y observaciones negativas han disminuido significativamente en cuanto a la calidad de servicio de los tours opcionales ofrecidos en la hotelería santiaguina.

Comparando los números recabados en cada una de las 3 últimas Temporadas de Invierno (2016, 2017 y 2018), las quejas de parte de los turistas han bajado un 42% entre Agosto 2016 y Agosto 2018. Mientras que en 2016 y 2017 las quejas apuntaban principalmente al tour operador contratado (demoras, mala conducción, calidad de ropa y equipo), en esta temporada, los reclamos se concentraron principalmente en los centros de esquí, siendo Valle Nevado el que acaparó más del 97% de las observaciones negativas.

¿Factores?

Aunque queremos creer que esta baja significativa de quejas y reclamos se debe íntegramente a la iniciativa del tour operador, debemos reconocer otros factores no menores:}

Hoteleros: La gerencia del hotel le ha exigido a su jefatura de conserjería y/o recepción un mayor filtro al momento de decidir qué tour operadores ofrecer, donde la calidad del servicio es primordial. Por otro lado, el propio conserje/recepcionista se ha ido empoderando con la decisión de quién recomendar y a quién no.

TripAdvisor: Por cada turista insatisfecho le significa a la marca un potencial de 27 ventas no realizadas... y el tour operador se ha ido adaptando a una eficaz e inmediata reacción.

Turista: El viajero está más exigente. Hoy, tiene en su poder las herramientas para "castigar" al mal servicio, y está en sus manos a quién dirigir su molestia: al tour operador, al hotelero o a ambos. 

Excelente señal con la que nos hemos encontrado: una mejora sustancial en la calidad de servicio de tour operadores presentes en la hotelería santiaguina...   

Como industria, ¿qué debemos rescatar de esta pequeña pero importante cadena de valor para mejorar estándares de calidad en el turismo nacional? (de seguro, las respuestas están entre líneas, son sutiles y muy relevantes... solo falta un análisis profundo)

Enrique Armstrong